OSE Backend / 门店退换处理
先把门店一线接待、退款换码和会员补偿处理清楚，再统一回流售后中心，不让顾客在不同渠道之间重复解释。
当前退换重点
质量问题优先，尺码换码次之，普通退款最后处理，但都必须当天留痕。
门店退换主链路
先安抚与判断，再操作退款或换码，最后回写总部系统
- 先核订单、商品状态和购买时间
- 判断质量问题、尺码不合适还是普通退货
- 能当场换码就优先换码，减少退款流失
- 不能即时处理的，先登记并说明时效
- 需要补偿的会员统一走权益口径
- 质量问题与异常退款回流售后中心
- 可二次销售商品返库，不可售商品入残次
- 同步门店库存和总部库存判断
门店先说清楚的 4 件事
处理得体比处理速度更重要，减少反复沟通
- 先告诉顾客这笔退换属于哪种处理规则
- 能换码的先推荐换码，不急着直接退款
- 礼盒、定制和特殊活动商品按单独规则说明
- 需要总部确认的情况，当场给出回访时限
退换处理队列
按问题类型决定门店直接处理还是回流总部
| 申请号 | 门店 | 问题类型 | 订单 | 当前处理 | 去向 |
|---|---|---|---|---|---|
| RET-SH-240413-01 | 上海港汇店 | 尺码换码 | POS-SH-240412-058 | 门店可直接换码 | 同步库存返还与新单成交 |
| RET-CD-240413-03 | 成都万象城店 | 质量问题 | POS-CD-240411-029 | 待总部复核 | 回流售后服务中心 |
| RET-HZ-240413-02 | 杭州湖滨店 | 普通退款 | POS-HZ-240412-073 | 待会员补偿确认 | 回流会员权益中心 |
退换放行检查
没有过这些检查，不允许直接完成退款或换码
- 订单、商品和购买时效已核对完成
- 退款原因、商品状态和责任归属已留痕
- 返库、残次或换码后的库存动作已明确
- 需要补偿时，会员权益口径已同步一致